首问负责制度

 

　　第一条 首问负责制是指企业或群众等服务对象到中心咨询或办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关窗口的制度。

　　第二条 不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

　　第三条 属于首问责任人所在窗口职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向服务对象一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

　　第四条 不属于首问责任人所在窗口职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责引导服务对象到相应窗口办理。

 

一次性告知制度

 

　　第一条 一次性告知制度是指服务对象到窗口咨询或办理有关事项，受理人应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。

　　第二条 受理人对服务对象需办理的有关事项或咨询的有关事项有一次性告知的责任。对即时办理的事项要即时办理；对条件不符或手续不齐全的，应书面一次性告知相关的要求、条件和应提（补）交的材料；对不符合规定，无法办理的事项，受理人应出具法律文书告知法规或政策要求，并做好解释工作。

　　第三条 受理人对服务对象需要办理的有关事项要负责到底。在服务对象补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时限办理。

　　第四条 服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，受理人应尽可能帮助其咨询了解，并将结果告知服务对象。

 

限时办结制度

 

　　第一条 限时办结制度是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，中心工作人员要严格按照对外明确承诺的时限，办结服务对象的申请。

　　第二条 各窗口要按照在政务服务网公示的办事流程、申报材料、承诺时限等，按照规定时限完成审批，可以提前的要争取提前办结；特殊事务、事项的办理，要本着效能的原则，特事特办，注重结果。

　　第三条 各窗口要建立限时办结制度的受理通知书，详细记录受理时间、受理人等内容。

　　第四条 对违反本制度的行为，按有关规定追究当事人责任。

AB岗工作制度

 

　　第一条 AB岗工作制度是指各窗口由两人负责，A岗是业务主要受理人员，B岗是业务协办人员，当A岗因开会、出差、培训、请（休）假等原因不在岗时，由熟悉A岗业务的B岗代行受理业务，保证工作持续高效有序运转的一种工作制度。

　　第二条 A岗不在时，必须提前向B岗做好交接工作。A岗因特殊原因来不及做好交接工作的，及时电话告诉B岗。特殊情况B岗要主动补岗。

　　第三条 A岗不在岗期间，必须保持与B岗通讯工具的信息联络畅通。

　　第四条 B岗顶岗期间，对A的工作应认真负责，同时做好本职工作，并对执行A岗工作职责结果负责。

　　第五条 A岗外出返回后，B岗应告知A岗不在岗期间工作处理的有关情况，并将有关文件材料移交A岗。

综合辅导制度

 

　　第一条 综合辅导制度是指各综合窗口选派业务能力突出、服务意识较强的骨干力量，在综合辅导区为群众提供办事辅导的制度。

　　第二条 综合辅导员主动接受群众的咨询，严格落实首问负责制度。对属于本综合窗口的业务，详细介绍业务办理流程和办事所需材料；对不属于本窗口的业务，引导群众到相应窗口办理。

　　第三条 提供办事材料预审服务。认真查看办事群众提供的材料是否齐全、是否符合法定形式,依法作出予以受理、不予受理决定或补正通知。

　　第四条 通过引导群众自助办、掌上办等多种渠道对办事群众进行分流，切实解决“排长队”的问题。

 

咨询引导制度

 

     第一条 咨询引导制度是指依托咨询台为办事群众提供政策咨询、政务引导的服务制度。

    第二条 做好咨询答复工作。对于能答复清楚的问题，要热情、耐心、详尽地做好咨询答复工作。

    第三条 做好引导工作。对于不清楚、掌握不准确的问题，应引导服务对象到相关窗口进行咨询。 对属于中心承办的审批事项，应热情周到地引导至相关窗口进行办理；对不属于中心承办的事项，应解释清楚，并尽可能帮助联系，引导办事群众至相关部门办理。

    第四条 做好办事群众投诉的接待受理工作。对工作效率、服务态度和服务质量等方面提出的批评和建议，要做好记录，并及时向中心报告。　

    第五条 咨询台工作人员要注意仪容仪表，保持良好形象，必须着装规范整洁,挂牌服务。

    第六条 咨询、引导服务必须使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声；除帮助代填表格或操作计算机等情况以外，需站立服务。

 

帮办代办制度

 

　　第一条 帮办是指在接受申请人咨询，协助准备齐全材料后，帮办人员带领申请人到相关窗口办理业务。代办是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理。

　　第二条 政务服务大厅所有业务均可实施帮办代办服务。帮办事项主要包含帮注册、帮网办、帮手机办、帮自助办、材料填写、网上申报、电子文件上传、办理进度查询等。对于涉及多部门的复杂事项或行政审批涉及的重点项目事项和来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，申请人可申请代办服务以及免费的上门服务。

　　 第三条 帮办代办队伍由网办区、24小时自助服务区、咨询台人员组成，统一着工装、穿红马甲、亮牌上岗、仪容整洁、讲究卫生、端庄大方、微笑服务、言行得体。遵循“引导帮办、全程代办、无偿服务”的原则开展帮办代办服务。

　　第四条 帮办代办人员认真接待企业和个人来访，及时告知咨询事项的办理流程，对能直接解答的问题，一次性做出明确答复，指导企业和群众做好材料准备工作，并做好咨询记录；对不能直接解答的咨询，及时与审批部门沟通，引导至业务部门窗口。

　　第五条 对于材料齐全的事项，帮办代办人员陪同申请人办理业务。对于材料不齐全的事项，一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便申请人一次性补齐补正材料。对于可以当场补正的材料，帮办代办人员当场帮助申请人填写、补充材料并打印或者上传电子版。

　　第六条 帮办代办工作完成后，及时将办理情况记入台账。

自助办理制度

 

　　第一条 自助办理是指办事群众通过政务服务大厅自助服务区、24小时政务服务区提供的计算机、打印机、自助服务智能终端等设备，办理相关业务的制度。

　　第二条 政务大厅自助服务区、24小时政务服务区由各部门提供自助服务终端，为办事群众提供审批及便民服务事项的查询、办理、打印等自助服务。

　　第三条 各窗口部门要明确专人负责做好自助服务终端设备日常维护管理和故障排除。

　　第四条 政务服务中心配备专职的红色代办人员，免费提供咨询辅导和帮办代办服务。

　　第五条 各窗口部门要在自助服务终端设备标明自助办理政务服务具体事项名称、操作流程，让办事群众看得清楚、弄得明白，轻松自助办理政务服务事项。