永城市人民政府

永城市市场监督管理局（双桥）市场监督管理 所 （以下简称双桥所）2022 年共受理各类投诉 19 起， 自 2022 年至今我所投诉按时初查率 100% 、按时办结率 100% ，通过 成立调解工作室等各种方式，2023  年至今我所调解成功率100% ，远高于全国平均值。

 双桥所 2023 年共接到举报 6 起，按时核查率达到 100% ，无一起超期件，实名举报的依规告知举报人是否立案 的决定，匿名举报的依规在时限内回复，整个 2023 年未因举报超期等行为被上级通报的情形。

随着经济发展与科技提升，消费纠纷多元化、消费 者自身维权意识提升等多种客观情况存在，消费者投诉、举报现 象日益提升，双桥市场监督管理所根据实际情况，面对日新月异 的新局面，通过消费纠纷源头治理、12315“进商场、进超市、进市场、进企业、”、成立消费调解工作组、邀请社会调解员等各

种方式推进双桥所辖区营商环境提升，为消费者维护自身合法权益保驾护航。

案例：得益于 2023 年我所开展 12315“五进 ”在企业、商场、 市场宣传时公布所长电话等其他消费维权途径取得效果，群众得 知除拨打 12315 外投诉方式；2023 年 6 月 12  日，投诉人王先生来电投诉称:

其本人于 6 月 11  日中午在永城市西城区兴隆饭店宴请朋友，点的 1000 的包桌共两桌，由于酒水都是其自己带的，就餐后却多出了 40 的酒水钱，由于当天是其家属结账的所以当时不知道， 事后才知道多收了钱，现诉求退还多收钱款，并对其本人赔礼道歉。

在接到投诉后，由于兴隆饭店为商丘市文明诚信商户，多年 来从未有过类似投诉事件发生，故接到投诉后我所高度重视， 2023 年 6 月 13  日上午我所消费调解工作组来到兴隆饭店现场，在向该值班店长讯问得知情况如下：李店长:经询问当天值班服务员，消费者是 6 月 11  日中午在 我饭店 201 、202 房间就餐的，当时确实自带了酒水。但是在就 餐过程中，202 房间的客人又点了一箱冰镇纯净水（24 瓶，每瓶 2 元共 48 元），在就餐结束后共消费了 22 瓶，除餐费外还应付 44 元，当时前台服务员结账是还抹掉了 4 元的零头，共收费 2040 元并无不对的地方，由于当时请客的这位先生喝酒了，所以可能 没注意到，这也与我们前台服务员结账时没告知清楚，以后我们一定注意。

了解情况后，调解员当即将上述情况电话告知消费者王先生， 消费者约 10 分钟后就赶到现场，在现场向朋友打电话了解清楚 情况确定 202 就餐的朋友确实多点了纯净水后，当场表示撤诉，并对没搞清楚情况就向市场监督管理所投诉兴隆饭店表示歉意；兴隆饭店方面表示理解，并欢迎投诉人王先生今后多来饭店就餐，并承诺以更好的服务态度确保顾客满意。事后双方签订调解协议书，事件结束（调解全程录音录像）。