永城市人民政府

为坚持经营供热、服务居民的原则，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供热服务方针，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。

一、工作规范：

1、业务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。

2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。

3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。

4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。

5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。

6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂扬的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。

 二、诚信服务规范:

1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会和客户的监督。

2、从方便客户出发， 合理设置满足供热业务需要的办公地点，并保证服务质量。

3、根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供热单位与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

三、行为举止规范:

1、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

2、为 客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应诚恳、亲切、有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。

3、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇到客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。

4、为行为不便的客户 提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。

四、营业场所服务规范:

1、市场部业务人员必须准点上岗，做好接待客户前的各项准备工作。

2、客户填写登记时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。

3、客户填写业务登记时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

4、因特殊原因而影响业务办理时，若时间较短应请客户稍后并致歉;若时间较长，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

5、临下班时，对于正在处理的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理的客户，应继续办理。