永城市人民政府

企业服务监督电话(0370-12358)、行业监督电话(0370-12358)、维护乘客合法权益制度

一、受理客户上门服务。客户服务人员受理客户上门服务时，要详细登记客户的地址、姓名、联系电话、服务要求，要在规定时限内作出答复，并将办理结果、整改意见回复投诉人。二、受理咨询、查询服务。服务热线人员或客户服务人员受理客户咨询、查询业务，要按客户要求认真、准确回答，对不能当时得到查询结果或疑难、复杂问题，及时上报分管领导并在规定承诺时限内准确答复。三、受理客户投诉。受理客户投诉电话时，客户服务人员能立即答复的应立即答复，不能立即答复的要派单给责任部门限时处理。责任部门收到派单后，按规定时限办理，并将处理结果和情况反馈及时回复投诉人，并把处理单给客户服务人员。因特殊原因在规定和承诺时限内不能办结的，要主动向客户说明原因，并随时向有关部门反馈办理情况。受理的投诉或建议，责任部门须在规定时限内处理完毕，并把处理单给客户服务人员。

四、受理转办业务。客户服务人员接到其它转办的事项，按咨询、查询工作程序办理，并将查询结果回复转办人。

五、依托车载视频监控系统，对驾驶员服务质量情况进行监督检查。